La fin du ticket de caisse

Règlementation, obligations mais aussi opportunité pour votre commerce

La loi prévoit qu’à partir du 1^er août 2023, les commerçants ne devront imprimer les tickets de caisse, de carte bancaire ou les bons d’achat qu’à la demande des clients ( décret n°2023-237 publié le 31 mars 2023 au Journal Officiel).

Pourquoi ?

La dématérialisation du ticket de caisse s’inscrit dans le cadre d’une politique en faveur de la transition écologique et de la santé publique :

Pour réduire le gaspillage : 30 milliards de tickets de caisse et facturettes de carte bancaire sont imprimés chaque année ;
Pour réduire les risques de contamination par contact avec les substances dangereuses pour la santé présentes sur 90 % des tickets de caisse, telles que le bisphénol A, qui est un perturbateur endocrinien.

Le détail de la loi

En quoi consiste cette nouvelle obligation et comment la mettre en place?

En application de l’article l L. 541-15-10 du Code de l’environnement , ne seront plus imprimés que sur demande du consommateur :

les tickets de caisse émis par les surfaces de vente et les établissements recevant du public
les facturettes de carte bancaire,
Les tickets produits par des automates
les bons d’achat, les tickets promotionnels ou de réduction

Néanmoins, l’impression restera systématique pour :

Les tickets de caisse relatifs à l’achat de biens « durables » sur lesquels sont mentionnées l’existence et la durée de la garantie légale de conformité listés à l’article D. 211-1 du code de la consommation (électroménager, téléphonie, informatique…)
Les opérations de cartes bancaires annulées ou faisant l’objet d’un crédit
Les tickets de caisse ou autres documents de facturation, imprimés par les instruments de pesage à fonctionnement non automatique ;
Les tickets remis par des automates lorsque la conservation et la présentation du document sont nécessaires pour bénéficier d’un produit ou d’un service.

Dans ces cas, il est indispensable, pour le client, d’avoir une preuve écrite de son achat et opération bancaire.

(loi n° 2020-105 du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l’économie circulaire sur Légifrance.)

La dématérialisation donnera la possibilité au consommateur de recevoir , avec son accord, les tickets de caisse, de carte bancaire, bons d’achats… en version numérique. (Le professionnel ne peut refuser l’impression du ticket au client qui en fait la demande, même si le ticket de caisse numérique lui a été envoyé, comme le rappelle 60 millions de consommateurs.)

Et le RGPD dans tout ça ?

La CNIL rappelle que la transmission d’un ticket de caisse de façon dématérialisée constitue en soi un traitement de données personnelles.

Que ce soit pour la seule transmission du document ou à des fins commerciales, les professionnels sont donc tenus aux obligations du RGPD. (insérer lien vers site ailes des pros)

Rappels de la CNIL :

En cas d’utilisation des données à des fins de prospection commerciale, il est nécessaire :

d’ajouter, à l’affichage en caisse, une information sur l’exercice des droits, avec un éventuel rappel à l’oral par le caissier ou directement sur l’interface d’une caisse automatique.
De prévoir un renvoi vers une information plus complète permettant au client d’accéder à l’intégralité de la politique gestion des données personnelles et sur la manière dont les clients peuvent exercer leurs droits, par exemple, via un QR code à scanner.
De gérer les données collectées par le commerçant pour envoyer le ticket, comme le numéro de téléphone ou le courriel, conformément aux obligations en matière de protection des données personnelles (RGPD) et notamment :
- La minimisation des données collectées ;
- La limitation de la durée de conservation des données au strict nécessaire ;
- La sécurisation des données, notamment en limitant l’accès aux données.

Il est obligatoire de choisir une solution qui permette aux personnes d’exercer leur droit d’opposition à la réutilisation de leurs données de contact.

Le principe de base est que la publicité par voie électronique (courriels, SMS, etc.) nécessite le consentement explicite des personnes avant de les démarcher.

Néanmoins, un professionnel peut envoyer un message de prospection si les 3 conditions suivantes sont remplies :

la personne prospectée est déjà cliente ;
la prospection concerne des produits ou services similaires ;
les produits ou services sont fournis par la même entreprise.

Dans ce cas, la CNIL estime que l’intérêt légitime peut constituer une base légale valide et que le professionnel peut adresser un message publicitaire en ligne. Cela ne dispense pas d’informer les personnes de leurs droits et de leur donner la possibilité de s’opposer à ce traitement.

La transmission des données personnelles à un partenaire n’est possible qu’à la condition d’avoir recueilli le consentement explicite des clients qui auront été informés, au moment de la collecte, de l’identité des partenaires.

En savoir plus via le site de la CNIL: Fin de l’impression systématique du ticket de caisse : quelles solutions sont possibles et quelles sont les règles ?

Les consommateurs et la suppression du ticket de caisse ?

De plus en plus de consommateurs sont favorables à la réforme à mesure que les Français s’habituent à la dématérialisation qui se développe dans de nombreux secteurs.

Pourtant, les professionnels vont devoir faire face aux réticences et oppositions de certains de leurs clients.

En effet, le ticket permet au consommateur :

de déceler des erreurs ;
de faire sa comptabilité manuellement ;
de prouver son achat ;
de bénéficier de l’éventuelle garantie.

Les inconvénients de la fin de l’impression du ticket de caisse et de l’envoi par voie dématérialisée sont relevés par les associations de consommateurs :

création de base de données numérique pour chaque commerçant
crainte pour les consommateurs de recevoir davantage de communications publicitaires non désirées, telles que la multiplication de newsletters commerciales.

Ce risque est limité car, conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), le client doit donner son consentement explicite pour que ses coordonnées soient intégrées au fichier client du commerçant.

Les associations de consommateurs ont relevé un risque de fraude accru. En effet, dans le cas d’un paiement sans contact, sur certains terminaux de paiement, le montant à payer peut être saisi sans apparaître sur l’écran. S’il ne demande pas de ticket papier ou numérique, le consommateur n’aura plus les moyens de vérifier le montant qui sera réellement débité sur son compte bancaire.
La fracture numérique s’accroît pour les consommateurs peu à l’aise avec les outils numériques.

Comment tirer parti de ce changement?

Améliorer sa Relation client

Information obligatoire de vos clients du traitement de leur données personnelles

Un premier niveau d’information générale doit être mis en place au moment du passage en caisse, indiquant :

l’identité du responsable du traitement
les objectifs poursuivis par la collecte des données : transmission du ticket de caisse uniquement ou éventuelle réutilisation des données à des fins de prospection commerciale.

Gestion du mécontentement des clients réticents vis-à-vis de la suppression du ticket imprimé

Il est essentiel d’écouter les réticences de vos clients.

En premier lieu, si un client l’exige, vous devez imprimer son ticket.
Vous pouvez rappeler que la suppression de l’impression automatique du ticket de caisse est une obligation légale imposée par le Code de l’environnement.
Rappelez que vous ne gardez pas les données des clients, s’ils n’ont pas donné leur consentement explicite, conformément aux obligations imposées par le RGPD.

Mettez en avant les avantages de la suppression du ticket imprimé

une version numérique (mail, SMS ou via une solution dédiée) est plus durable, le document ne peut pas être perdu ou s’effacer dans le temps ;
la gestion de l’organisation du service après-vente est facilitée et simplifie l’expérience du client ;
la démarche réduit la consommation de papier et évite tout contact avec les substances potentiellement toxiques présentes sur le document papier ;
il est plus facile de transmettre un document numérique pour se faire rembourser des notes de frais ;
s’il est intéressé et avec son accord, le client pourra être inscrit dans le fichier client et recevoir des offres personnalisées.

Anticipez en informant dès maintenant sur la fin de l’impression systématique du ticket de caisse

Sensibilisez vos clients, avant l’entrée en application de la loi , en affichant dès maintenant sur votre comptoir ou votre caisse:

Un message d’avertissement de la suppression prochaine de l’impression systématique du ticket de caisse et la date de son entrée en vigueur,
Un message rappelant que le ticket pourra et devra être imprimé à la demande

L’Institut National de la Consommation (INC) propose, en ligne, une Foire aux questions pour informer les consommateurs :

Fin de l’impression automatique des tickets de caisse et de carte bancaire : 10 questions-réponses

Amélioration de la gestion de votre commerce

Anticipez pour mettre en place la possibilité d’envoyer le ticket de caisse par un canal numérique, SMS ou courriel.

Plusieurs solutions de dématérialisation du ticket de caisse sont possibles :

avec un logiciel de caisse offrant un mode de transmission numérique.
avec une solution de gestion de compte de fidélité ;
avec une solution dédiée.

Le logiciel de caisse

-Si votre logiciel de caisse ne permet pas l’impression de tickets de caisse à la demande, vous devrez l’adapter ou opter pour un logiciel plus performant. Dans ce cas, cette nouvelle obligation sera l’opportunité de choisir une solution offrant des fonctionnalités plus adaptées à votre commerce et facilitant votre gestion:

Facilité d’utilisation, prise en main, marketing, gestion des données…
gestion du fichier client, des fournisseurs, des stocks,
coordination avec votre site de vente en ligne,
marges et statistiques de suivi des ventes …

Vous allez devoir choisir le mode de transmission que vous allez mettre en place, en fonction de votre clientèle.

selon l’étude Twilio / Opinea, plus de 50% des consommateurs interrogés préfèrent l’e-mail ;

le SMS reste attractif pour 38% des 18-25 ans.

France Numérique vous informe: nos conseils pour identifier vos besoins et améliorer votre performance grâce un logiciel de caisse.

Les solutions de gestion de compte de fidélité

La mise en place d’un compte de fidélité facilite l’envoi des tickets de caisse et peut permettre à l’entreprise de développer ses ventes.

Cette solution très utile pour les commerces fréquentés régulièrement, n’est pas adaptée à tous les professionnels. Et les consommateurs sont de plus en plus réticents au fait de se créer un compte de fidélité auprès de tous les vendeurs auxquels ils font appel.

Lisez le dossier France Numérique consacré au couponnage sur internet pour gagner de nouveaux clients en diffusant vos promotions par codes promo

Les solutions dédiées à la dématérialisation du ticket de caisse

La suppression du ticket de caisse peut offrir des opportunités aux professionnels. En effet, ces derniers vont pouvoir utiliser l’e-ticket comme canal de communication et de développement marketing (messages promotionnels, avis clients, etc.).

Le ticket de caisse peut ainsi être mis à disposition de l’acheteur via l’utilisation de la carte bancaire ou d’un QR code .

La carte bancaire offre au client une fluidité optimale puisque le consommateur règle ses achats par carte et récupère son e-ticket dans son application bancaire. Pour le professionnel, la diversité du système bancaire impose une intégration de la solution avec l’ensemble des banques des consommateurs (plus de 1 500 banques uniquement en Europe). La sécurisation de la solution est primordiale.

Le QR code permet au client par un simple scan avec son smartphone de récupérer son e-ticket depuis une page web, sans besoin d’application ni d’inscription (donc sans fournir de données personnelles). Plusieurs Activateurs France Num proposent ce type de solutions :

Noticia, qui propose une solution de tickets de caisse dématérialisés via un QR code placé en caisse de magasin qui permet d’envoyer le ticket, de le stocker et, le cas échéant, de gérer les données clients associées ;
Occidev propose de dématérialiser les tickets de caisse sans stockage de données, avec son application Quipo https://quipo-app.com/

Ces solutions intègrent aussi des fonctionnalités de fidélisation client. La promotion ou le bon de réduction qui suivait le ticket papier s’affiche sous le reçu, éventuellement enrichi d’un lien vers le site de la boutique et son compte de réseau social ou encore la proposition de créer un compte fidélité.

Les Activateurs France Num sont des experts du numérique, publics ou privés, spécialisés en gestion de la relation ou des données clients ou en outils de développement des ventes. Ils se sont référencés auprès de France Num et se sont engagés à réaliser un premier entretien gratuit. Rechercher un expert